郑州，2025年12月5日——在科技服务加速普及的当下，平安人寿河南分公司裕达国贸柜面通过“人性化+数字化”双轨服务模式，为老年群体架起“保险服务连心桥”。
近日，72岁的王老太太在柜员小吕的全程指导下，不仅高效完成医疗理赔申请，更掌握了金管家APP自助查询技能，亲笔写下“服务贴心如家人”的评价。
服务现场：一份跨越“数字鸿沟”的耐心
12月3日，王老太太带着医疗单据来到柜面办理理赔。面对智能手机操作界面，她坦言“像看天书”。柜员小吕迅速启动适老服务流程：
专属引导：搀扶至老年服务专座，提供老花镜、大字版操作手册；
分步教学：将理赔流程拆解为“登录-拍照-提交”三步，用红笔标注APP核心按键；
情景演练：指导客户现场操作“保单查询”功能，模拟查看保障责任、缴费记录等场景。
“姑娘你看，这张保单的住院补贴是在这里查吗？”王老太太尝试独立操作时，小吕始终在旁鼓励：“对！您点这个‘我的保障’，所有保单都在这儿。”半小时后，客户不仅完成理赔申请，更将常用功能页面设为手机桌面快捷方式。
服务升级：适老改造的三大创新
裕达国贸柜面针对老年群体需求推出特色服务：
? 界面极简模式：金管家APP支持一键切换大字体、高对比度界面
? 语音助手护航：说“查保单”“报理赔”即可唤醒语音导航
? 服务延伸机制：对行动不便客户提供视频认证+上门收件服务
“我们不要客户适应科技，而是让科技适应客户。”柜面负责人强调。目前该网点老年客户满意度达98.7%，2025年累计开展社区手机课堂42场。
服务理念：温度是最好的“适老化”
王老太太的案例折射出平安人寿的服务内核：
纸质+电子双保障：所有线上操作均配套纸质指引，关键步骤附示意图
服务进度可视化：理赔提交后自动生成进度条，消除客户等待焦虑
三次确认原则：柜员需通过“讲解-演示-复述”确保客户理解
“现在每月用APP查保单明细，比翻本子方便多了！”王老太太的反馈引发众多老年客户共鸣。平安人寿河南分公司将持续优化“银发服务包”，让保险关怀触手可及。
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